Policy per il trattamento dei reclami

Premessa

In conformità a quanto previsto dall’art. 7 del Regolamento UE n. 2020/1053 (di seguito, anche definito il "Regolamento") Mamacrowd S.r.l., nella sua qualità di fornitore di servizi di crowdfunding (di seguito il "CSP") tramite la piattaforma www.mamacrowd.com (di seguito la "Piattaforma"), pone in essere procedure efficaci e trasparenti per il trattamento tempestivo, equo e coerente dei reclami presentati dai Clienti.

Il CSP ha, quindi, elaborato e redatto la presente "Policy per il trattamento dei reclami dei Clienti" (di seguito, in breve, anche definita "Policy Reclami” o “Policy”) che viene regolarmente attuata, verificata e aggiornata.

La presente Policy costituisce parte integrante e sostanziale dei Termini e Condizioni di Mamacrowd.

1. Definizioni

“Cliente”: ogni investitore o titolare di progetti, reale o potenziale, a cui il Gestore presta o intende prestare servizi di crowdfunding.

“Giorno Lavorativo”: ogni giorno che non è un fine settimana (sabato o domenica) o un giorno festivo.

“Modulo di Reclamo”: il modulo che il Cliente deve compilare per inoltrare il proprio Reclamo al CSP, disponibile a questo link.

“Piattaforma”: sistema informatico accessibile su internet amministrato dal Gestore e raggiungibile al seguente indirizzo: www.mamacrowd.com

“Reclamo”: dichiarazione di insoddisfazione rivolta al Gestore da uno dei suoi Clienti in relazione alla prestazione di servizi di crowdfunding.

“Responsabile Reclami”: figura aziendale responsabile del della procedura di trattamento dei Reclami.

“Servizi di Crowdfunding”: servizio di abbinamento tra gli interessi a finanziare attività economiche di investitori e titolari di progetti tramite l’utilizzo della piattaforma di crowdfunding che consiste, precisamente, nel collocamento senza impegno irrevocabile di valori mobiliari e strumenti ammessi ai fini di crowdfunding (come definiti all’articolo 2, par. 1, lett. m) e n) del Regolamento) emessi da titolari di progetti o società veicolo e di ricezione e trasmissione degli ordini dei clienti relativamente a tali valori mobiliari o strumenti ammessi a fini di crowdfunding, ai sensi dell’art. 2 par, 1, lett a) del Regolamento.

“Mamacrowd” o “CSP”: Mamacrowd S.r.l..

2. Riferimenti normativi

Regolamento UE 2020/1503 (il “Regolamento”).

Regolamento delegato (UE) 2022/2117 (il “Regolamento Delegato”).

3. Procedura per il trattamento dei Reclami

3.1 Scopo e ambito di applicazione

La presente Policy Reclami ha l’obiettivo di illustrare le modalità attraverso le quali un Cliente può presentare un reclamo al CSP.

La presente Policy Reclami si applica alla ricezione e trattamento dei Reclami dei Clienti in relazione alla prestazione dei Servizi di Crowdfunding da parte del CSP.

La presente Policy non copre i reclami presentati da persone o organizzazioni che non sono Clienti del CSP. Pertanto, laddove il CSP riceva reclamo da una persona che non sia un suo Cliente, non si farà applicazione delle disposizioni contenute nella presente Policy.

3.2 Modalità di presentazione dei Reclami

Qualsiasi Cliente che sia insoddisfatto dei Servizi di Crowdfunding forniti dal CSP o ritenga di non aver ricevuto un livello di servizio adeguato rispetto alle sue aspettative può provvedere a segnalarlo per iscritto, senza alcun costo, attraverso la compilazione del presente Modulo Reclami (scaricabile a questo link).

In particolare, il Cliente insoddisfatto dovrà provvedere alla compilazione, in lingua italiana, del Modello Reclami fornendo tutte le indicazioni previste nella successiva sezione 3.2.1.

Solo i Reclami presentati per iscritto e contenenti tutte le pertinenti informazioni saranno esaminati e trattati dal CSP in base alla presente Policy.

Ciascun Reclamo può essere presentato al CSP entro 6 (sei) mesi dalla data in cui la circostanza da cui il Reclamo deriva si sia verificata.

Tale termine è stabilito a pena di decadenza del diritto del Cliente a presentare il Reclamo con la conseguenza che il Reclamo presentato oltre il termine massimo non potrà essere trattato dal CSP.

Una volta scaricato e compilato il Modello Reclami, il Cliente potrà inoltrarlo al Responsabile Reclami all’indirizzo reclami@mamacrowd.com - dedicato esclusivamente alla ricezione dei Reclami dei Clienti.

Laddove il Reclamo sia stato correttamente inoltrato dal Cliente, il CSP provvederà ad informarlo che il Reclamo è stato ricevuto tramite una e-mail di conferma. Nella medesima e-mail il Cliente verrà, altresì, informato che, entro 10 Giorni Lavorativi dalla data di ricevimento, il CSP provvederà a comunicargli l’esito della pre-valutazione compiuta sulla ricevibilità del Reclamo (di cui al successivo paragrafo 3.3.), dell’identità e dei recapiti della persona o del servizio cui rivolgere eventuali domande relative al Reclamo, nonché un termine indicativo entro il quale si può prevedere una decisione in merito allo stesso.

3.2.1 Informazioni da indicare nel Modulo Reclamo

Il Modulo Reclamo deve essere debitamente compilato e corredato della pertinente documentazione richiesta.

In particolare, nel Modulo Reclamo è necessario fornire le seguenti informazioni:

1. informazioni sull’autore del Reclamo: (i) se persona fisica: nome e cognome, codice fiscale e indirizzo di residenza; (ii) se persona giuridica: nome della società, ragione sociale, numero di registrazione e LEI (se disponibile) e sede legale. In entrambi i casi, numero di telefono e indirizzo e-mail.
2. informazioni sul rappresentante legale (se del caso): (i) se persona fisica: nome e cognome, codice fiscale e indirizzo di residenza; (ii) se persona giuridica: nome della società, ragione sociale, numero di registrazione e LEI (se disponibile) e sede legale. In entrambi i casi, numero di telefono e indirizzo e-mail.
3. informazioni sul Reclamo: (a) indicazioni sull’investimento a cui si riferisce il Reclamo; (b) descrizione dell’oggetto del Reclamo; (c) la documentazione a sostegno dei fatti riportati (d) indicazione della data o date dei fatti da cui deriva il reclamo; (d) descrizione del danno, della perdita o del pregiudizio arrecati (se del caso); e (e) Altre osservazioni o informazioni pertinenti (se del caso).
4. tutte le prove a supporto del reclamo disponibili e copie di tutti i documenti rilevanti in tuo possesso (ad esempio, procura del tuo rappresentante legale, copie dei documenti contrattuali, copie delle e-mail, ecc).

L’autore del Reclamo, prima dell’inoltro del Modulo Reclamo, deve assicurarsi che le informazioni di contatto inserite siano esatte, in modo da poter ricevere correttamente tutte le comunicazioni del CSP in relazione al Reclamo. il CS non si assume alcuna responsabilità nel caso in cui le informazioni di contatto siano incomplete o imprecise.

3.3 Gestione dei Reclami

3.3.1 Valutazione della ricevibilità o irricevibilità del Reclamo

Una volta ricevuto il Reclamo il CSP, in primo luogo, esegue una preliminare attività di pre-valutazione del Reclamo al fine di stabilire se il Reclamo è ricevibile e può, quindi, essere trattato.

In particolare, il Reclamo è considerato irricevibile se:

1. È presentato da soggetti che non sono Clienti del Gestore (o procuratori di un Cliente);
2. Si riferisce a servizi diversi da quelli effettivamente prestati dal Gestore;
3. è stato inoltrato al Gestore attraverso i canali diversi da quelli appositamente predisposti per la ricezione di Reclami e/o senza l’utilizzo del Modello Reclami;
4. è presentato oltre il termine massimo per la presentazione dei Reclami.

Entro 10 Giorni Lavorativi dalla data di ricezione del reclamo, il CSP provvederà a comunicare all’autore del Reclamo se lo stesso è ricevibile (e verrà trattato) o se lo stesso è considerato irricevibile, fornendo, in tal caso, spiegazione dei motivi per i quali il Reclamo è respinto.

3.3.2 Indagine e valutazione del Reclamo

Se il Reclamo ricevuto è considerato ricevibile, il Responsabile Reclami valuta senza indebito ritardo se il Reclamo è chiaro e completo e, in particolare, valuta se il Reclamo contiene tutte le informazioni e le prove pertinenti.

Nel caso in cui il Responsabile Reclami ritenga che il Reclamo è poco chiaro, contiene doglianze generiche o è incompleto - non contenendo tutti gli elementi utili per consentire una sua rapida trattazione -, provvede a contattare tempestivamente il Cliente al fine di chiedere informazioni e/o prove supplementari necessarie per il corretto trattamento del Reclamo. In tal caso, il giorno di ricezione del Reclamo viene considerato quello in cui lo stesso sarà completato.

Il Responsabile Reclami, altresì, tiene l’autore del Reclamo debitamente informato in merito a eventuali misure ulteriori adottate per trattare il Reclamo e risponde senza indebito ritardo alle richieste di informazioni ragionevoli presentate dall’autore del Reclamo.

Una volta che il Reclamo è completo, il Responsabile Reclami, coinvolgendo le strutture aziendali competenti a seconda dell’oggetto del Reclamo e il servizio legale, provvede a:

• analizzare le motivazioni indicate nella lamentela esposta, nonché le richieste avanzate dal Cliente;
• analizzare la documentazione a sostegno dei fatti riportati;
• analizzare la documentazione relativa all’investimento oggetto del reclamo;
• analizzare (se del caso) la descrizione del danno, della perdita o del pregiudizio eventualmente descritti dal Cliente;
• decidere se accogliere o meno il Reclamo esposto dal Cliente.

3.3.3 Decisione del Reclamo

All’esito della valutazione di cui al precedente paragrafo, entro 60 giorni dalla ricezione del Reclamo, il CSP provvederà a formulare una comunicazione di risposta all’autore del reclamo.

In particolare, se il Reclamo è stato valutato come fondato, al Cliente, nella comunicazione di risposta, verranno illustrate le iniziative che il CSP intende adottare e le tempistiche previste per realizzarle.

Se invece il reclamo è considerato infondato, al Cliente, nella comunicazione di risposta, verranno illustrate le motivazioni che hanno indotto il CSP a rigettare il Reclamo nonchè le necessarie indicazioni circa la possibilità di rivolgersi all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) o ad altre forme di soluzione stragiudiziale delle controversie.

Se il Cliente non si ritiene soddisfatto dalla risposta ricevuta o non abbia ricevuto risposta nel termine indicato, il Cliente potrà decidere di presentare ricorso all’ACF (secondo le modalità meglio indicate nella pagina “Arbitro Controversie Finanziarie”).

Si evidenzia che, prima di poter esporre ricorso all’ACF, è necessario, inter alia, che il Cliente abbia presentato un preventivo reclamo al CSP e che il Reclamo non sia stato accolto o non abbia ricevuto risposta nei termini.

3.3.4 Risoluzione del Reclamo

Il Reclamo viene definito “Risolto” qualora:

1. sia stato risolto dal CSP in via bonaria attraverso le modalità indicate nella presente Policy;
2. sia decorso il termine per le procedure di mediazione o conciliazione stragiudiziale (per totale inattività del ricorrente);
3. sia stato raggiunto un accordo tra le parti per via giudiziale o stragiudiziale, mediante transazione o mediante un accordo di acquiescenza (attività del ricorrente conciliata tra le parti);
4. il ricorrente si sia avvalso delle procedure di conciliazione ed arbitrato previste dalla normativa vigente (attività del ricorrente approdata ad altra sede di esecuzione).

Il Reclamo Risolto viene definitivamente archiviato.

4 Revisione e monitoraggio della presente Policy

Il CSP si riserva il diritto, a sua esclusiva discrezione, di modificare, emendare, integrare o sostituire la presente Policy in qualsiasi momento.

Fermo quanto sopra, il CSP provvede ad riesamiare e modificare la presente Policy ogni qualvolta si verifichino cambiamenti del contesto normativo o altri cambiamenti che impattano sulla presente Policy.

Il CSP Informerà i Clienti di tutte le modifiche sostanziali alla presente Policy pubblicando la versione aggiornata della stessa sulla Piattaforma.